岗位基本信息
岗位名称：快递客服经理 汇报对象：网点负责人 / 运营主管 下属：客服专员、投诉处理员 工作核心：负责快递网点全量客户咨询、投诉、理赔、工单闭环，管理客服团队，压降投诉率，对接总部平台工单，提升客户满意度。

任职要求
（一）学历与工作经验
1.学历：中专及以上学历，大专优先；
2.工作经验：1-3 年快递物流行业客服经验，至少 1 年客服团队管理经验；无快递行业经验但有电商客服、售后管理经验可酌情考虑；
3.熟悉快递平台规则：了解快递总部工单、仲裁、理赔、申诉、丢件破损处理流程，熟悉菜鸟、快递系统工单操作优先。
（二）专业能力
1.业务能力
精通快递常见问题：丢件、破损、错分、延误、拒签、末端纠纷、客户理赔，独立处理高危投诉、升级投诉、12305 邮政申诉工单；

熟悉快递系统：工单系统、查件系统、理赔系统，会统计客服数据；

掌握理赔流程，能核算理赔金额，控制理赔成本，做好纠纷申诉。
1.团队管理能力
排班管理：合理安排客服轮班，高峰期人员调配；
人员督导：客服专员培训、绩效考核、日常工作监督，处理组员工作问题；
指标管控：管控投诉量、工单及时回复率、闭环率、申诉率、满意度、回访完成率。
1.沟通协调能力
对内：对接快递业务员、分拣、运营，推动问题件快速处理；
对外：对接客户、电商大客户、总部客服、邮政监管申诉对接；
情绪抗压：面对客户辱骂、激化矛盾，可冷静处理冲突，化解客诉。
1.数据与复盘能力
每日统计：投诉数据、工单时效、问题件台账；
复盘分析：梳理高频投诉原因，输出改进建议，推动网点优化，降低重复投诉。

（三）综合素质
1.抗压能力强，快递客服节假日、大促（618、双 11）需要加班；
2.电脑基础熟练：Office 办公软件，Excel 做报表台账；
3.原则性强，理赔、处理工单不徇私，守住网点成本；
4.责任心强，有服务意识，做事闭环，不遗留积压工单；

主要工作职责
1.全面负责网点客服团队日常管理，人员排班、培训、考核，提升团队处理效率；
2.处理升级投诉、高危客诉、邮政 12305 申诉工单，完成工单闭环、申诉举证，降低网点罚款；
3.负责丢件、破损等理赔审核、协商，控制理赔成本，建立问题件台账；
4.对接业务员、分拣，跟进滞留件、异常件，推动问题及时解决；
5.每日统计客服各项指标（工单及时率、投诉率、完结率），输出日报周报；
6.针对高频投诉问题，向运营提出优化建议，减少同类问题重复发生；
7.对接电商大客户售后，维护客户关系；
8.完成总部下达的客服相关考核指标。

优先录用条件
1.有中通 / 圆通 / 申通 / 韵达 / 极兔等快递网点客服主管、客服经理从业经历；
2.有处理 12305 申诉、快递仲裁经验；
3.懂基础 Excel 数据统计，会做数据分析；
4.有电商大促客服实战经验。

薪资考核参考（招聘写岗位职责可带上）
薪资构成：底薪5000 + 绩效（投诉指标 + 工单闭环率 + 团队考核）+ 奖金，综合薪资：7000+社保
考核重点：工单及时响应率、投诉闭环率、申诉工单数量、理赔成本控制、客户满意度。

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工作地址

文昌市文建路71号

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